การพัฒนาตัวแบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ากรณีศึกษา : องค์การธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทย

Abstract

ในการศึกษางานวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการพัฒนาตัวแบบการจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า กรณีศึกษา: องค์การธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทย ประกอบด้วย การกำหนดนโยบายและกลยุทธ์, การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการในการจัดการ, การจัดการ ความรู้และการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า, การนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติขององค์การธุรกิจเครือข่ายใน ประเทศไทย มาใช้เป็นกรอบในการวิจัย สำหรับแนวทางการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีการศึกษาค้นคว้าจากเอกสาร ตำรา และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง การเก็บ รวบรวมข้อมูลใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม คือ กลุ่มที่ 1 นักวิชาการและผู้ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการบริหารจัดการองค์การที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การธุรกิจในภาคเอกชน จำนวน 7 คน กลุ่มที่ 2 ผู้บริหารระดับสูงของ องค์การธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทย จำนวน 10 คน ได้แก่ ผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทยที่เป็นบริษัทข้ามชาติ จำนวน 5 บริษัท ผู้บริหารระดับสูงของ องค์การธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทยที่เป็นบริษัทสัญชาติไทย จำนวน 5 บริษัท และกลุ่มที่ 3 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจเครือข่ายขายตรงในประเทศไทย จำนวน 20 คน แบ่งเป็น หน่วยงาน ภาครัฐ จำนวน 3 คน และผู้จำหน่ายอิสระหรือตัวแทนเครือข่ายขายตรง จำนวน 17 คน ผลการศึกษาพบว่า การพัฒนาตัวแบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในขั้นตอนการ กำหนดนโยบายและกลยุทธ์, การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการในการจัดการ, การจัดการความรู้ และการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า, การนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติขององค์การธุรกิจเครือข่ายในประเทศ ไทยนั้น ถ้าองค์การที่ต้องการประสบความสำเร็จนอกจากขั้นตอนดังกล่าวแล้วยังพบว่า การจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบันได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยมีประเด็นที่เข้ามาเกี่ยวข้องมาก ขึ้น ได้แก่ ผู้บริหารองค์การ วัฒนธรรมองค์การ ภาครัฐ การฝึกอบรมและพัฒนา นักธุรกิจอิสระ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งจากขั้นตอนดังกล่าวได้ถูกพัฒนามาเป็นตัวแบบการจัดการ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งจากขั้นตอนดังกล่าวได้ถูกพัฒนามาเป็นตัวแบบการจัดการ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งจากขั้นตอนดังกล่าวได้ถูกพัฒนามาเป็นตัวแบบการจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัจจัยข้างต้นของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถนำมาประยุกต์ใช้ เป็นแนวทางในการดำเนินงานที่มีความเหมาะสมกับลักษณะหรือรูปแบบขององค์การทางธุรกิจ ต่างๆ ตัวแบบของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นนวัตกรรมที่ไม่หยุดนิ่งและจะต้องมีการ พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ในการดำเนินการในขั้นตอนต่างๆ องค์การใด สามารถนำรูปแบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ในการแก้ไขให้ครบกระบวนการจะมี ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ผู้ประกอบการ ผู้ปฏิบัติงาน นักธุรกิจเครือข่าย ต้องเข้าใจบทบาท หน้าที่และให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ขั้นตอนทั้งหมดนี้ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจ เครือข่ายนี้เกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก การดำเนินการใดๆ ต้องชัดเจน ปฏิบัติได้ สอดคล้องกับ วัฒนธรรม และองค์การต้องให้ความสำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง