ความคาดหวังของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบหลังโควิด  19

พาริส หงษ์สกุล

Please use this identifier to cite or link to this item: https://rsuir-library.rsu.ac.th/handle/123456789/2577

Title:	ความคาดหวังของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบหลังโควิด 19
Other Titles:	Passenger expectations of full – service airlines’ service quality after COVID – 19
Authors:	พาริส หงษ์สกุล
Keywords:	สายการบิน -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ;สายการบิน -- การบริการลูกค้า;ความคาดหวัง -- วิจัย
Issue Date:	2563
Publisher:	สถาบันวิจัย มหาวิทยาลัยรังสิต
Abstract:	บทความวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความคาดหวังของผู้โดยสารที่มีต่อคุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบหลังโควิด-19 และเปรียบเทียบความคาดหวังคุณภาพบริการโดยจำแนกตามพฤติกรรมการเดินทาง ด้านความถี่และจำนวนครั้งที่เคยใช้บริการ และวัตถุประสงค์การเดินทาง จากการเก็บข้อมูลโดยแบบสอบถามจากตัวอย่าง 400 คน พบว่า กลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบส่วนใหญ่มีวัตถุประสงค์การเดินทางเพื่อการท่องเที่ยวและพักผ่อน ให้ความสำคัญกับกิจกรรมในกระบวนการเดินทางระหว่างเที่ยวบิน (During flight) และมีระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการด้าน Employees พนักงานที่ให้บริการ มากที่สุด (x̅=6.09 / S.D.=.596) ในเรื่องพนักงานแต่งกายด้วยเครื่องแบบ ที่สะอาดสะอ้าน มีการรักษาสุขอนามัยส่วนบุคคลที่ดี มีความรู้ในผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของสายการบิน และใช้ศิลปะในการพูด ทักษะการสื่อสารที่ดีเยี่ยม ตามลำดับ ผลการทดสอบสมมุติฐานการวิจัยสรุปได้ว่า 1) กิจกรรมของกระบวนการเดินทางในภาพรวม มีความสัมพันธ์กับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารที่เคยใช้บริการสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ ด้านเพศ ด้านระดับการศึกษา มีความสัมพันธ์กัน 2) ผู้โดยสารที่มีความถี่และจำนวนครั้งที่เคยใช้บริการที่แตกต่างกัน มีผลต่อระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการหลังโควิด-19 ที่แตกต่างกัน ด้าน Employees พนักงานที่ให้บริการ (sig.=.017) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 3) ผู้โดยสารที่มีวัตถุประสงค์การเดินทางที่แตกต่างกัน มีผลต่อระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการหลังโควิด-19 ที่แตกต่างกัน ด้าน Tangibles ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความรู้สึกที่สัมผัสและจับต้องได้ (sig.=.008) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
metadata.dc.description.other-abstract:	In this research, passengers’ service quality expectations of full-service airlines after the outbreak of COVID-19 were studied and compared with reference to travel behaviors and purposes. The results from 400questionnaires indicated that the majority of full-service passengers travelled for leisure purposes and valued in-flight services and experiences as an important measure of the airline’s service quality. Further analysis also revealed that the dimension of employees was observed to have the highest expectation level (x̅=6.09 / S.D.=.596) in terms of professional appearance, personal hygiene, product knowledge, rhetoric, and excellent communication skills, respectively. Based on the hypothesis test results, it can be overall concluded that 1) service activities were positively correlated with gender and education. 2) the recognition of employees expected towards the service quality after the pandemic was reported different (sig.=.017) among passengers with different frequency and number of trips, at a statistically significant level of 0.05. and 3) the recognition of tangibles expected towards the service quality after the pandemic was reported different (sig.=.008) among passengers with different travel purposes, at a statistically significant level of 0.05
URI:	https://rsuir-library.rsu.ac.th/handle/123456789/2577
metadata.dc.type:	Other
Appears in Collections:	CTH-Research

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
BHARIS HONGSAKUL.pdf		6.29 MB	Adobe PDF	View/Open

Show full item record