ความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยด้านลักษณะประชากรศาสตร์ ที่มีผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานคร และเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของปัจจัยด้านการให้บริการและปัจจัยด้านตราสินค้า ของศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดที่มีกับความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ด ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือวิจัยในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จานวน 393 ราย และใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สาเร็จรูปสาหรับการประมวลผลเชิงสถิติ ผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย ร้อยละ 74.8 มีอายุระหว่าง 41-50 ปี ร้อยละ 42.2 มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน/ พนักงานธนาคาร ร้อยละ 49.6 มีรายได้ระหว่าง 30,001 – 40,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 50.1 มีการศึกษาระดับมากกว่าปริญญาตรี ร้อยละ 60.8 และมีสถานภาพการสมรสโสด ร้อยละ 79.9 โดยให้ความสาคัญมากที่สุดกับปัจจัยด้านความสามารถในการให้คาแนะนา/ ปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาได้ตรงความต้องการ ความหลากหลายของบริการที่ครอบคลุม หรือตรงกับความต้องการ การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องตรงจุด ตราสินค้าฟอร์ดยืนยันถึงมาตรฐานคุณภาพที่เชื่อถือได้ การคิดถึงตราสินค้าฟอร์ดก่อนและการใช้พยายามศึกษาข้อมูลสาหรับการตัดสินใจซื้อต่า และความไว้วางใจในตราสินค้าฟอร์ดที่ทาให้เกิดความพึงพอใจเหนือความคาดหวัง ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ลักษณะประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกัน ยกเว้น เพศ และสถานภาพการสมรส มีผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานครแตกต่างกัน ทุกปัจจัยด้านการให้บริการของศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ด ได้แก่ บุคลากรผู้ให้บริการ กระบวนการให้บริการ และคุณภาพของการบริการมีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานคร และปัจจัยด้านตราสินค้าของศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดด้านภาพลักษณ์ของตราสินค้า มีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานคร แต่ด้านความภักดีต่อตราสินค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ดในเขตกรุงเทพมหานคร