Please use this identifier to cite or link to this item:
https://rsuir-library.rsu.ac.th/handle/123456789/1896| Title: | คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเเตอร์ในประเทศไทย |
| Other Titles: | Service quality that affects customer loyalty of Supercenter in Thailand |
| Authors: | อนุพงษ์ เครืองาม |
| metadata.dc.contributor.advisor: | ธีระ เตชะมณีสถิตย์ |
| Keywords: | คุณภาพการบริการ;ห้างสรรพสินค้า -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ -- วิจัย |
| Issue Date: | 2557 |
| Publisher: | มหาวิทยาลัยรังสิต |
| Abstract: | งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย และเพื่อศึกษาระดับความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ตลอดจนศึกษาอิทธิพลเชิงสาเหตุระหว่างปัจจัยคุณภาพการบริการและความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ (โดยมีปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรคั่นกลาง) ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้บริการซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย จำนวน 900คน โดยมีสมมติฐานการวิจัย ได้แก่ คุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าการวิเคราะห์ข้อมูลทำโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ ด้วยสถิติพรรณนาและทดสอบความสอดคล้องของโมเดลอิทธิพลเชิงสาเหตุโดยใช้โปรแกรม LISREL ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 20-30 ปี การศึกษาอยู่ในระดับปวช.-ปวส. ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ระหว่าง 10,001-20,000 บาท กลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยในระดับมากต่อตัวแปรคุณภาพบริการในภาพรวมและรายด้านด้านมีค่าเฉลี่ยการรับประกันสูงที่สุด กลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยในระดับมากต่อตัวแปรความพึงพอใจในการให้บริการในภาพรวมและรายด้านด้านความสามารถในการจัดบริการอย่างต่อเนื่องมีค่าเฉลี่ยสูงที่สุด กลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยในระดับมากต่อตัวแปรความจงรักภักดีในการให้บริการในภาพรวมและรายด้าน ด้านการแสดงตัวของผู้บริโภคมีค่าเฉลี่ยสูงที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าและอิทธิพลทางอ้อมผ่านความพึงพอใจของลูกค้าคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ การปรับคุณภาพการบริการแก่ลูกค้า โดยเฉพาะความเชื่อมั่นไว้วางใจ การแก้ไขปัญหา และบริการหลังการขาย ซึ่งมีนํ้าหนักที่ความสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณภาพการบริการของห้างฯอยู่ในระดับที่สูงขึ้นและการสร้างมาตรการจูงใจที่จะสร้างความพึงพอใจต่างๆ ให้แก่ลูกค้าโดยเฉพาะการพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่เกิดจากการสังเกตหรือการสำรวจลูกค้าบ่อยครั้งซึ่งจะต้องใช้เสริมกับการปรับปรุงคุณภาพบริการเพื่อทำให้ลูกค้ามีความภักดีในการใช้บริการในห้างต่อไป |
| metadata.dc.description.other-abstract: | This research aims to study supercenters ‘service quality and customer loyalty toward supercenters in Thailand. It also focuses on studying the causal relationship between service quality and customer loyalty (with customer satisfaction as a mediator). The quantitative research method was used to survey opinions of 951 customers with the research hypotheses, such as, service quality has influence on customer loyalty; service quality has influence on customer satisfaction and : customer satisfaction has influence on customer loyalty. Data analysis was executed by the statistical computer program, using descriptive statistics, which are, frequency, percentage, mean, and standard deviation. The fitness between the causal relationship model of service quality and customer loyalty and the model that derived from empirical data are tested via LISREL program. The result describes that majority of the research samples were female with ages between 20-30 years old and graduated at a vocational level. Most of them worked as employee in private companies and earned 10,001-20,000 baht/month. The samples agreed at a high level with the service quality in overall picture. By which “assurance” component obtained the highest mean score. The samples agreed at a high level with customer satisfaction in overall picture. Whereas, “providing continuous services” aspect obtained the highest mean score. The samples agreed at a high level with customer loyalty factor in overall picture. Whereas, self-identification aspect received the highest mean score. The outcome of hypothesis testing reveals that service quality has positive direct influence on customer loyalty. It also has indirect influence on customer loyalty through customer satisfaction. While, customer satisfaction has positive direct influence on customer loyalty. |
| Description: | ดุษฎีนิพนธ์ (บธ.ด. (บริหารธุรกิจ)) -- มหาวิทยาลัยรังสิต, 2557 |
| metadata.dc.description.degree-name: | บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต |
| metadata.dc.description.degree-level: | ปริญญาเอก |
| metadata.dc.contributor.degree-discipline: | บริหารธุรกิจ |
| URI: | https://rsuir-library.rsu.ac.th/handle/123456789/1896 |
| metadata.dc.type: | Thesis |
| Appears in Collections: | BA-BA-D-Thesis |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ANUPONG KRUANGAM.pdf | 8.33 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.