瓷砖业服务质量的分析与改进 以 G 企业为例

Abstract

中国的城市建设行业经过了近 30 年的发展，瓷砖行业是在上个世纪 90 年代 开始不断的发展，瓷砖企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，要依靠产品本身 的价值和依靠服务的创新；随着社会的发展人们对于服务的意识也在不断的提 高，在产品质量相差不大的情况下，客户往往更愿意选择服务更加出众的企业。 随着社会的不断发展，对于服务的意识要落后于其他行业的瓷砖企业来说，国 外的瓷砖产品不断涌入国内市场，使得我国的瓷砖企业必须在服务质量上不断 研究创新和提高服务质量；要提升服务质量就只能以客户的满意度为基础来进 行研究，客户的满意度是提升服务质量的根本，本研究中采用 SERVQUAL 评价 体系、IPA 定位理论为基础，结合中国瓷砖企业的服务特性，以具有代表性的 G 企业为例，构建了包含有形性、可靠性、保证性、响应性和感染性 5 个维度和 25 个细分指标的瓷砖行业服务质量评价体系，通过设计调查问卷，通过对比客 户服务期望值与实际客户的满意度，通过数据对比得出瓷砖行业需要改进的相 关指标，从整体上来说服务质量还有待提升；利用 SERVQUAL 评价体系、IPA 定位理论对瓷砖行业进行评价具有合理性和针对性，同时也有助于弥补服务质 量的不足，可以更快的提升瓷砖行业的服务质量。