网络游戏客户满意度之跨国性比较 以中国与泰国为例

Abstract

游戏本身需要有生命力,而赋予其长期生命力最好的方法就是不断对游戏本 身进行更新和改进。因此,应该如何稳定玩家群获取收益,通过了解玩家希望玩网络 游戏获得什么,也就是对网络游戏的满意度,顾客玩网络游戏的满意度和忠诚度显得 尤为重要。在这种情况下,本研究将以中泰两国网络游戏玩家的满意度做比较。 从顾客对于网络游戏所提供服务的感受,了解优先改善的项目,为网络游戏营运 策略、提升品牌或企业形象等提供借鉴和参考,也能使网络游戏服务品质有进一 步的提升,稳定老玩家吸引新玩家。 本研究将结合 SERVQUAL 服务品质 22 项量表设计问卷后进行IPA(Import ance-Performance Analysis)重要性与绩效分析,本研究总收回有效问卷 290 份, 有效问卷率为96.21%。而样本资料采用SPSS统计软件进行数据分析。受访者国 籍以中国人为主,泰国人占41.58%;男性玩家多于女性玩家;35岁以下的玩家 占受访者绝大多数,共占到总受访者的75.62%。针对前述问卷整体构面之顾客满 意度做全面 IPA分析,根据受测者的基本数据依“性别”、“年龄”、“职业” 等为分群依据,再做一次 IPA分析探讨了解不同属性顾客对网络游戏的满意度。 针对分析结果,本研究对中泰两国网络游戏的顾客服务提供改善意见,以此提升 网络游戏的服务品质及顾客满意度。