透过重要性绩效分析探讨客户服务品质 —以中国电信DL 分公司为例

Abstract

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地意识到，市场的竞争就是企业争夺 客户的竞争，企业若想实现盈利则需要依赖客户。若企业仅靠产品的价格和质量 很难留住客户，服务便是从中获胜的王牌。电信业在当今如此激烈的竞争环境下， 已从原来的价格竞争演变为争夺客户资源，因此，争夺客户资源的重要因素是提 升客户服务品质，完善服务体系，提高客户满意度。本研究以中国电信DL 分公 司为例，结合SERVQUAL 的五个维度进行问卷量表的设计，收集客户在体验公 司服务后对该公司服务品质的看法，运用重要性─绩效分析（Importance- Performance Analysis，IPA）方法探讨客户服务品质。本研究除了进行整体样本分 析外，还针对不同属性的客户进行分群并再次分析，了解其重点改善项目的不同。 针对分析结果，本研究提出对中国电信DL 分公司改善与调整服务内容之建议。