跨境电商平台物流服务质量影响顾客忠诚度研究;论文导师

Abstract

随着信息技术的快速发展,跨境电子商务对中国传统外贸产生了剧烈的影 响。为了适应当前跨境电子商务的快速发展,为客户提供良好的物流服务体 验,跨境电子商务企业必须重视提升现有的物流服务质量。本研究参考了大量 的相关文献,行业标准条例,结合跨境电商的实际特点,弥补了以往物流服务 质量研究仅针对传统商业环境和 B2C 商业模式的不足,丰富了跨境电子商务领 域现有的物流服务质量研究。通过对 302 份有效问卷的数据分析,运用 SPSS22.0 和 AMOS20.0,构建了物流服务质量、顾客满意度、顾客信任和顾客 忠诚的结构方程模型,并探讨了这些变量之间的相关性。研究结果表明,跨境 电商平台物流服务质量的信息性,可靠性、时间性、员工能力和经济性将通过 顾客满意影响客户信任进而对客户忠诚产生正向影响。因此,企业应从物流服 务质量的这些维度入手,改善物流服务质量,以提高顾客满度,建立顾客信任 感,从而实现顾客忠诚,达到提高企业竞争力的目的。